REKLAMAČNÝ PORIADOK

HEURA services s.r.o., so sídlom Leškova 3/A, 811 04 Bratislava, IČO: 47 389 028, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I., odd. Sro, vložka číslo 91682/B, a HEURA home s.r.o., so sídlom Leškovva 3/A, 811 04 Bratislava, IČO: 52 780 911, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I., odd. Sro, vložka číslo 78064/B, ďalej len „správca“ v súlade s ustanoveniami zákona č. 250/2007 Z.z. v znení neskorších predpisov o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona SNR č. 372/1991 Zb. o priestupkoch vydáva tento Reklamačný poriadok:

Článok I.
Úvodné ustanovenia

Reklamačný poriadok upravuje práva a povinnosti správcu a vlastníkov bytov v bytových domoch a polyfunkčných objektoch (ďalej len „spotrebiteľ“) v správe správcu, v súvislosti s reklamáciami služieb, poskytovaných správcom vrátane podmienok a spôsobu vybavovania reklamácií.

Článok II.
Na účely reklamačného poriadku sa rozumie

1. Spotrebiteľ je osoba, s ktorou správca má alebo mal uzatvorenú zmluvu o výkone správy v bytovom dome alebo polyfunkčnom objekte (ďalej „objekt“), alebo osoba ktorá je jej právnym nástupcom.
2. Správca je právnická osoba, ktorá v zmysle § 8 zákona č. 182/1993 Z.z. v znení neskorších predpisov vykonáva činnosť správy a údržby bytového a nebytového fondu, prevádzku a opravy bytových domov, spoločných častí, zariadení a príslušenstva domov. 
3. Reklamáciou je uplatnenie zodpovednosti za vady výrobku alebo služby súvisiace s výkonom správy objektu, ktoré sú spotrebiteľovi poskytované na základe zmluvy o výkone správy, nájomnej zmluvy, podnájomnej zmluvy a podobne.
4. Vybavením reklamácie sa rozumie ukončenie reklamačného konania.

Článok III.
Právo na uplatnenie reklamácie

Spotrebiteľ je oprávnený uplatniť reklamáciu voči správcovi, ak má výhrady súvisiace s plneniami dohodnutými v uzatvorených zmluvách alebo v súvislosti s dohodnutými prácami, tovarmi a službami správcu, a to najneskôr v lehote podľa Článok V. tohto reklamačného poriadku.

Článok IV.
Forma, miesto a spôsob uplatnenia reklamácie

1. Spotrebiteľ je oprávnený uplatniť reklamáciu v sídle správcu osobne počas stránkových hodín, alebo písomným podaním adresovaným do sídla správcu, pričom za písomné podanie sa považuje aj uplatnenie reklamácie prostredníctvom elektronickej pošty na adrese správcu uvedenej v bode 2.
2. Kontaktné údaje pre účely podania reklamácie sú:
   poštový styk:    HEURA services s.r.o., Leškova 3/A, 811 04 Bratislava
   poštový styk:    HEURA home s.r.o., Leškova 3/A, 811 04 Bratislava
   elektronická pošta: info@heura.sk.
3. Spotrebiteľ je oprávnený uplatniť reklamáciu, ak má pochybnosti súvisiace s plnením zmluvne dohodnutých činností zo strany správcu, ak považuje služby alebo vyúčtovanie nákladov spojených s užívaním bytu alebo nebytového priestoru (ďalej „vyúčtovanie“) za nedostatočné, nesprávne alebo má k vyúčtovaniu iné výhrady.
4. Uplatnená alebo doručená reklamácia bude pridelená zodpovednému zamestnancovi, ktorý je povinný ju podľa platnej právnej úpravy riadne vybaviť.
5. Z reklamácie musí byť zrejmé

• kto ju uplatňuje
  (identifikačné údaje o spotrebiteľovi v rozsahu meno, priezvisko, adresa trvalého pobytu alebo prechodného pobytu, korešpondenčná adresa, ak je iná ako adresa trvalého alebo prechodného pobytu, prípadne aj telefonický kontakt a emailová adresa),
• čo je predmetom reklamácie
  (z reklamácie musí byť zrejmé čo je samotným predmetom reklamácie, ktorej služby resp. ktorého úkonu sa týka) a čoho sa reklamujúca osoba domáha.

1. Reklamácia musí byť podpísaná spotrebiteľom alebo osobou oprávnenou konať v jeho mene.
2. Spotrebiteľ je povinný k reklamácii doložiť všetky doklady súvisiace s reklamovanou službou resp. s reklamovaným úkonom, ktoré preukazujú skutočnosti ňou tvrdené.
3. Spotrebiteľovi, ktorý uplatnil reklamáciu vydá správca potvrdenie o uplatnení reklamácie a to tou istou formou akou spotrebiteľ reklamáciu uplatnil (to znamená pri podaní reklamácie poštou je to návratný list, pri osobnom podaní reklamácie v sídle správcu je to podpísaný protokol o prebratí reklamácie a pri podaní elektronickou poštou je to automatický návratný email s číslom reklamačného podania).
4. Ak reklamácia neobsahuje všetky údaje, potrebné pre riadne vybavenie reklamácie a/alebo neboli k nej pripojené doklady, preukazujúce tvrdenia spotrebiteľa, správca vyzve spotrebiteľa na ich doplnenie. Ak spotrebiteľ pripojil k reklamácii fotokópie dokladov, je správca oprávnený vyzvať spotrebiteľa na predloženie ich originálov alebo úradne osvedčených kópií.
5. Za reklamáciu sa nepovažuje podanie spotrebiteľa, ktorým podľa obsahu je:
   a)     žiadosť o identifikáciu platby, 

   b)     žiadosť o identifikáciu príkazcu platby,
   c)     žiadosť o identifikáciu príjemcu platby,
   d)     žiadosť o vrátenie platby,
   e)     žiadosť o preverenie alebo prešetrenie správnosti zaúčtovania platby; ak z jej obsahu nevyplýva, že spotrebiteľ vytýka nesprávnosť zaúčtovania platby,
   f)      žiadosť o zrušenie platby pripravenej na odoslanie,
   g)     žiadosť o kópiu alebo výpis pokladničného dokladu,
   h)     podnet na zlepšenie poskytovaných služieb,
   i)      žiadosť informačného charakteru, ktorej predmetom nie je preverenie resp. prešetrenie správnosti alebo kvality poskytovaných služieb,
   j)      vyžiadanie potvrdenia na úradné účely,
   k)     vyžiadanie potvrdenia o zrealizovanej platbe,
   l)      vyžiadanie potvrdenia správcu objektu o stave nedoplatkov na byte alebo nebytovom priestore,
   m)   vyžiadanie potvrdenia o upustení od výkonu záložného práva,
   n)     stanovisko spotrebiteľa k oznámeniu o započítaní,
   o)     sťažnosť,
   p)     opravný prostriedok proti rozhodnutiu správcu.

11. Za neoprávnenú reklamáciu sa považuje:

a)     reklamácia, ktorou spotrebiteľ reklamuje chyby kvality alebo správnosti služieb, ktoré nevyplývajú zo zmluvného vzťahu medzi spotrebiteľom a správcom,
b)     reklamácia, ktorá je v rozpore so všeobecne záväznými právnymi predpismi alebo v rozpore s dobrými mravmi,
c)     reklamácia, v ktorej spotrebiteľ uvádza skutočnosti, ktoré sa nezakladajú na pravde,
d)     reklamácia doručená po uplynutí lehoty na podanie reklamácie uvedenej v Článku V. tohto reklamačného poriadku.

12. Ak reklamácia bola podaná neoprávnenou osobou, nepovolenou formou, na nepríslušnom mieste, oneskorene alebo vo veci prebieha alebo bolo právoplatne ukončené súdne či iné konanie, je správca oprávnený reklamáciu odmietnuť, o čom spotrebiteľa písomne upovedomí.

Článok V.
Lehota na podanie reklamácie

Reklamáciu je potrebné uplatniť bez zbytočného odkladu po zistení nesprávnosti alebo vady kvality, ak nie je všeobecne záväzným právnym predpisom alebo osobitným dojednaním ustanovené inak, najneskôr však v lehote do:

a)     30 dní – vo veciach vyúčtovania nákladov na služby spojené s užívaním bytu alebo nebytového priestoru odo dňa jeho doručenia spotrebiteľovi

b)     6 mesiacov – vo veciach organizačno-právnych

c)     2 rokov – v veciach technickej údržby

d)     2 rokov – vo veciach investičnej činnosti; ak je poskytnutá dlhšia záručná doba do uplynutia záručnej doby, odo dňa vykonania úkonu alebo poskytnutia služby 

e)     3 rokov – vo veciach účtovných,

inak zaniká právo na úspešné uplatnenie reklamácie resp. zanikajú práva (nároky) zo zodpovednosti za vady správnosti alebo kvality poskytnutej služby alebo úkonu.

Článok VI.
Vybavenie reklamácie

1. Ak reklamáciu nemožno vybaviť ihneď, je správca povinný potvrdiť prijatie reklamácie uplatnenej spotrebiteľom. 
2. Správca je povinný vydať spotrebiteľovi písomný doklad o spôsobe vybavenia reklamácie alebo vybaviť reklamáciu najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie. Do tejto doby sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie reklamácie (znalecký posudok, skúška a vystavenie protokolu o úradnom overení meradla a pod.).
3. Správca je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie zástupcovi vlastníkov k nahliadnutiu. Evidencia o reklamáciách obsahuje údaje o dátume uplatnenia reklamácie, forme a spôsobe prijatia reklamácie, identifikácií reklamujúcej osoby, príloh k reklamácii, predmete reklamácie, poradovom čísle dokladu o uplatnení reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie.
4. Správca je povinný umožniť nahliadnuť vlastníkom bytov do dokumentov súvisiacich s výkonom správy domu a dodávok služieb v dome za podmienok ustanovených v zmluve o správe objektu; na požiadanie za úplatu vyhotoviť kópiu takýchto dokumentov, avšak iba v rozsahu, v akom je toto ustanovené v zmluve o výkone správy.
5. Správca oznámi spotrebiteľovi výsledok vybavenia reklamácie tou istou formou akou spotrebiteľ reklamáciu uplatnil. 
6. Náklady spojené s vybavovaním reklamácie znáša správca, ak tento reklamačný poriadok alebo všeobecne záväzné právne predpisy neustanovujú inak. 
7. Ak nesprávnosť alebo vada kvality poskytnutej služby bola spôsobená uvedením nesprávnych alebo nepravdivých údajov zo strany spotrebiteľa, nesplnením alebo porušením povinnosti vyplývajúcej pre spotrebiteľa zo zmluvných podmienok alebo všeobecne záväzných právnych predpisov, má správca voči spotrebiteľovi nárok na úhradu nákladov vynaložených na prešetrenie a vybavenie ním uplatnenej reklamácie.
8. Ak spotrebiteľ nesúhlasí s výsledkom vybavenia reklamácie, je oprávnený uplatniť voči správcovi ďalšiu reklamáciu, a to najneskôr do 30 dní od oznámenia výsledku reklamácie. Pre ďalšiu reklamáciu podľa predchádzajúcej vety platia ustanovenia tohto reklamačného poriadku, s výnimkou možnosti jej preskúmania ďalšou reklamáciou voči správcovi. Vybavením reklamácie nie je dotknuté právo spotrebiteľa na náhradu škody podľa všeobecne záväzných právnych predpisov.

Článok VII.
Záverečné ustanovenia

1. Ak sa spotrebiteľ domnieva, že správca porušil všeobecne záväzné právne predpisy, je oprávnený obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu alebo iné orgány dozoru.
2. Vzťahy medzi spotrebiteľom a správcom, ktoré nie sú upravené týmto reklamačným poriadkom, sa riadia uzatvorenou zmluvou o výkone správy a všeobecne záväznými právnymi predpismi.
3. Správca je oprávnený odchýliť sa od postupu podľa tohto reklamačného poriadku, a to v nadväznosti na zmenu všeobecne záväzných právnych predpisov. Zmena reklamačného poriadku bude správcom oznámená zverejnením zmeneného reklamačného poriadku s určením jeho účinnosti, a to najneskôr v deň, kedy má nadobudnúť účinnosť uverejnením na webovom sídle správcu www.heura.sk a umiestnením v klientskom centre správcu.
4. Tento reklamačný poriadok platí na dobu neurčitú.
5. Tento reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňom  1.1.2020. 

V Bratislave dňa  1.1.2020
Juliana Michaláčová – konateľka HEURA services s.r.o. a HEURA home s.r.o.